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“跪式服务”拷问自尊_餐饮行业_红板凳餐饮软件
发布时间:2019-10-18   浏览次数:7 次
新闻部 2008年03月16日 随着跪式洗头、跪式传菜等“跪式服务”在国内多个城市铺展开来,以及前不久中国批针对城市高端人群服务的“私人管家”的诞生,如今“服务”的概念日益浮出水面,其争议亦随之而至。正如一位经营者所言,这种行为是为了让顾客感受到“服务”。诚然,业界有“顾客就是上帝”的服务理念,那么这些“上帝”是否真的需要“服务”?

  你坐着,别人跪着?

  日前,从北京出差归来的一位朋友告诉记者,他竟然在北京一家娱乐场所发现服务员跪着传菜、上酒,接受了这种跪式服务的消费者还需对服务员另付小费,无奈之下,这位朋友额外付了100元给服务员,“他一跪,我还挺尴尬的,后来一打听才知道,这种跪式传菜的服务方式头几年就出现过,现在在娱乐场所并不算什么新鲜事了。”

  据记者了解,目前,在北京、广州、济南、石家庄、郑州等城市,均悄然兴起了类似的跪式“服务”,且多出现于美发行业和娱乐场所。在广州某私企供职的马宏亮告诉记者,他平时偶尔会光顾跪式洗头的美发沙龙,最初也感觉挺不好意思的,但到后来就能“淡然处之”了。

  “虽然有那么一点点和沾边的感觉,但看到跪在高垫子上、有点像旧社会‘下人’似的洗发师,我在洗头时多少感觉有点惭愧。都是人,不会有这么大差距吧?但人家老板强调过,顾客就是上帝,把‘上帝’服务好了他们才有得赚,”马宏亮说。

  下跪本是中国封建社会一个很尊贵的礼仪,在许多情境中下跪甚至是一种屈尊行为,如今就连武术界、曲艺界等传统文化氛围很浓的行业都在逐渐摒弃三拜九叩等旧俗的时候,跪式服务竟然反其道而行之地渗透到服务娱乐行业中。

  正当这种号称“服务”的跪式服务饱受争议时,其“孪生兄弟”亦随之浮现:长春一家酒店推出了价位在万元左右的“王子菜”和“公主菜”,为的是让消费者在餐桌上享受王子、公主的待遇。

  去年7月,吉林省长春市某公司将其“私人管家”品牌在工商总局注册,《五星大饭店》中的“私人管家”也随之从电视剧走入现实生活。据经营者介绍,这种起源于中世纪英国皇室贵族的“私人管家”由团队组成,负责生活助理、商务助理、特色服务等全方位的管家服务,市场定位为城市中的精英人士,目前100平方米以下的房子单项服务的收费约为1500元,全套服务的价格甚至可以上万。

  服务业的“杀手锏”?

  其实,早在2003年末,上海来邦家政服务有限公司使出的新招——跪式服务,在当时可以说是引起了家政行业不小的风波。

  据悉,所谓“跪式服务”,是指保姆在次上门时,要向雇主双膝跪下“以示诚心”。此后,在需要体现“主从关系”的场合,保姆也得上身保持弓形,眼睛不得直视雇主,还得面带微笑。

  来邦家政服务有限公司透露,他们特地从我国台湾地区请来一名“跪式服务”培训顾问,对40至60名来自浙江、江苏、青岛等地的家政服务员进行为期3周的培训。今年2月,这些家政服务员上岗后,月收入可达1200元到1500元。据透露,引进“跪式服务”,是为了以此向雇主“以示诚心”,并更大限度地体现“主从关系”。

  上海来邦家政服务有限公司推出的跪式服务,在中国的家政服务业中,可以说是“一枝独秀”。对于为何要引进这种理念,李荣经理说,他在业务中发现,有些家政服务员自觉低人一等,“互相下跪,是想让这些服务员们建立起心理底线,使他们认识到做保姆并不丢人,工作没有高低贵贱,只是分工不同罢了。”

  无独有偶,除了家政服务业,中国其他服务业在激烈竞争的市场环境中,当时也使出了这些“下跪式”的杀手锏。

  2003年11月,湖北汉口吉庆街街口的一家大型美发店,店里的20多名服务员在与顾客交流时,统一采用单膝下跪的“跪式服务”。据悉,服务员将顾客迎进店中,安排对方坐定后,需拿着纸笔,单膝跪在顾客面前,抬头询问想剪什么样的发型。海口、成都等城市一些美发店推出“跪式洗头”服务,更是生意兴隆。

  这几家店主介绍说,店里要求员工统一采取这种方式服务,主要是为了凸显顾客的尊贵,便于与顾客更好地交流;也为了给员工施加压力,让他们有紧迫感和危机意识。当然,最终的目的还是为了在激烈的市场竞争中求得生存。

  更早一些时间,国航西南公司在空姐中实行了“蹲式服务”,这些相似的服务方式,无不出于生存的考虑,为表现对顾客的尊重,将顾客们推到了一个高高在上的地位,这在业内引起了很大的反响。

  心理阴暗的人才喜欢?

  上海家政服务的“跪式服务”、美容美发业的“跪式服务”,同国航西南公司空姐的“蹲式服务”一样,都引来了很多人的质疑与批驳。

  记者在采访时,大多数人表示了对这一方式的反对。他们认为,保姆在和雇主初次见面时鞠个躬、握握手,就足以表达对雇主的尊重了,下跪是完全没有必要的。

  上海某家政公司负责人表示了对这一方式的质疑,他认为,“跪式服务”实质上是对人格的一种侮辱。为客户提供良好服务应该是放在位的,但是家政公司也要尊重保姆,毕竟保姆是给公司创造财富或利润的一个源头,两者之间的天平应该保持平衡。并表示不会在该公司实施“跪式服务”。

  北京海淀区一家家政公司负责人认为,“跪式服务”有“作秀”的嫌疑,因为高质量的家政服务与“下跪”并没有直接的联系。保姆在做家政服务工作时,人格上是和雇主平等的。

  一位在政府部门工作的孙先生在接受采访时说:“市场经济条件下,往往有需求的地方就会诞生某种相应的服务。人的需求是全方位、无止尽的,其中有正当需求和不正当需求、合法需求与不合法需求之分。‘跪式服务’的兴起与发展,是一些商家出于赢利目的而迎合少数顾客的阴暗心理和异样需求的产物。”

  北京某唱片公司的刘小姐表示,顾客看重的是服务质量,至于采取什么样的服务姿势并不重要。比如剪头发,跪着剪与站着剪并不是顾客所看中的,剪得好不好才是关键。追求个性化服务无可厚非,但高质量的服务才是赢得市场之根本。另外,“跪式服务”将服务员与顾客置于一种人格不平等的地位,让服务者委屈、顾客觉得别扭,反而没有好处。

  张阿姨在北京海淀区某小区做了多年小时工,有许多固定的雇主。她在听到这一消息时,表示很不理解那些给雇主下跪的保姆。她说:“下跪?太过分了!就算在培训中下跪也不行,我接受不了。”她觉得,无论是小时工还是固定的保姆,家务技能是最重要的,做得好才能得到雇主的赏识,下跪的方式不必要,也让人无法接受。

  海南大学社会科学研究中心的文聘元教授认为,服务业把顾客当作上帝本无可厚非,但不应牺牲一部分人的尊严来换取对另一部分人的尊重。“跪式服务”强制性地让服务员扮演一种卑微的角色,有别于正常的经营服务行为,不符合社会公共道德规范和传统风俗习惯要求。

  复旦大学社会学系顾东辉教授也很不认同这种培训。他说,在人格上大家都是平等的。“跪式服务”很容易让人联想到古代臣子向皇帝下跪的情形,具有浓厚的封建意识。家政培训可以有多种手段,没必要采取这种极端形式。此外,在引进外来的事物时,要在考虑中国国情的基础上,有选择地进行。

  究竟谁是受益者?

  十年之前,葛优在电影《甲方乙方》中曾有对白:“咱们这儿不搞三六九等,凡是群众需要的就是我们乐于奉送的……”十年之后,服务行业的平衡体系却正遭遇来自美发、餐饮、娱乐、家政等多个行业的“服务”的冲击。商家创业,顾客质疑,舆论争议,最终究竟谁收益?

  对此,一位经营者表示:“随着中国经济的高速蓬勃发展,人们的生活节奏越来越快,城市中一大批人对生活品质的追求在不断提高,在这个时候推出一系列‘服务’既是对他们生活所需的满足,更会让他们有一种心理上的满足。”

  海口市一位市民说:“目前海口没有出现跪式服务,但是即使出现了,我也不会去享受这种所谓的‘服务’。”他认为,商家为逐利想方设法招揽顾客本来无可厚非,但逐利也不能不择手段,要有起码的道德观。服务者和顾客是平等的关系,没有高低贵贱之分。这种跪式“服务”就是拿服务员的人格尊严去满足某些顾客的“嗜好”。

  长春税务学院国际经济系教师秦喜亮认为,从商家角度讲,他们已经谙熟了市场经济“这只无形的手”的规律——依市场而动,同时,商家们通常能够分析出自己所在市场中的消费者结构。任何一个商品或服务市场的消费者结构都有如下的特点:两头小,中间大,类似橄榄球的形状,也就是说处于消费市场高端和末端的消费者较少,中间层次的较多。

  “所以,商家可以针对不同的消费者结构采取不同层次的销售策略,那么,推出‘服务’就是商家针对市场中的高端市场所采用的策略,这样来讲,商家的出发点和动机是符合市场规律的,”秦喜亮说,但在开发高端产品和服务市场的时候,商家所采用的具体策略和方式还有待商榷。

  秦喜亮指出,不可否认,一些商家能够根据现有的市场采取稳健的开发策略,同时,也有一些商家采取了激进的方式,其中部分方式与市场的传统文化形成冲突,甚至悬在道德界限的边缘、跨越了人文底线,“这些不恰当的方式不但达不到预期的占领现有消费市场的目的,反而会适得其反,会加深消费者对这种商品的不良印象,甚至将影响潜在市场的开发。”

  考验商业伦理?

  有网友指出,有时一个看似妙绝的商业创意所透露出的是一些恶俗趣味的顽固和现代商业伦理精神的匮乏,在部分人的潜意识里,还没有剔除“下跪”等方式所包含的“服从”、“卑微”、“低下”等符号意义。价值混乱、刺激猎奇、浅薄做作,无德商业与恶俗文化的合谋,正在考验着商业文化和商业伦理的耐性。

  吉林大学文学院副教授马大勇表示,在市场经济条件下,商家们面对竞争压力,有时候的确会尽力标新立异,毕竟这是市场生存法则的一部分,“但是,在规范市场经济体制的前提下,商家的创新始终要以法律和道德为底线,更好从内涵和品位上追求多元化,而不要过多地将视角放在‘服务’等欠缺持续性发展且带有争议特性的猎奇形式上。”

  “‘服务’现在还没有一个明确的定义,但其中的跪式服务显然就不可取了,”海南大学社会学教授詹长智认为,服务者与顾客是平等的关系。虽然在服务行业中,服务者应该尊重顾客,但这并不能说明顾客在形式上高人一等。他认为,以下跪为代表的“服务”不是现代服务理念,也不是健康良性的商业运作模式,更不符合现代商业文化的发展脉搏。

  “所谓‘服务’,实际是商家哗众取宠的一种行为,不应该提倡,它虽然受到一部分消费者的青睐,但同时也有相当一部分消费者会对其感觉不舒服。商家需要有社会责任,要注重人文涵养的正面创新,应该为顾客提供温馨而周到的服务,”詹长智建议。

  秦喜亮也提醒各商家注意,对于如今许多行业涌动的“服务”现象,在开发高端消费者市场时应采取恰当的策略。他认为,市场是有其自动过滤能力的,它会保留一些适应性的开发手段,淘汰落后的、不和谐的开发方式。







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