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餐厅如何吸引顾客 这几招学到就是赚到了!
发布时间:2019-09-06   浏览次数:20 次
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“ 帅厨师”谢霆锋主持的《十二道锋味》更近搞了一出大新闻……谢大厨居然要求节目嘉宾素食女王DaphneCheng做肉类料理,被后者坚决拒绝,不得不弃权退出比赛。

十二道锋味

让“16年没做过肉”的素食主义者“开荤”,节目组是怎么想的?

  当素质主义者碰到“做肉”的要求,可以说是很强人所难了。那么餐厅作为提供餐饮服务的主体,自然要让顾客满意才行。当碰上顾客五花八门的各种要求,餐厅又该怎么应对呢?

  今天,中华餐饮网就给大家聊聊,如何应对顾客的不同需求~

  顾客需要被尊重

  绝不要说“不行”

  客户不愿听到“不行”的字眼。当要求不能被满足时,他希望餐厅能为他做出一些特殊安排,从而满足他的需求。

  很多时候,当餐厅用“规定”来拒绝客人时,只是怕麻烦。殊不知,一个客人可能就此失去,他完全可以去找能够满足他要求的餐厅。而如果餐厅为他满足了看似不可能的要求,他的被尊重感往往影响到亲朋好友那里,好名声便口碑相传。即使 后结果并没有如他所愿,只要他看到了餐厅的努力,餐厅就得到了他长期的信任。

  P.G.加拿大一家烤肉店奥克维尔市分店的常客,多年来每个星期都去这里用餐。他患有创伤后应激障碍,强迫症和洁癖的他有一些特殊但并不复杂的要求——比如水里不加柠檬片,不放吸管,刀叉放在盘子上端过来……以前服务员都会一一满足,但自从换了经营主以后,餐馆便不再满足P.G.的特殊要求,他甚至还遭到餐厅经理的言语攻击,尊严,感情和自尊心都受到了伤害。 终,在P.G.的投诉下,该分店被处罚1.2万加元,并在不久后破产关门。

  一次性解决顾客的问题

  当顾客遇到难题时,总是希望能在一个地方一次性解决问题,而不是被各个责任人推来推去;即使问题超出了餐厅的能力范围,他也希望能为他出谋划策。能否做到这一点,要看餐厅是不是真的以顾客为中心,把他的需求摆到了 位。

  遇到问题真诚的补救

  顾客希望服务中出现的错误能尽快得到有效的弥补和改正,这让他感觉自己受到了足够的重视。一旦真犯了错,餐厅应当立即采取措施让顾客知道餐厅已发现了错误,并作了种种努力来补救。当顾客对你的措施满意时,他甚至会比以前更忠诚于餐厅。大部分顾客衡量一家餐厅服务好坏的标准,不是其日常服务的优劣,恰恰是它对于错误的补救是否及时而有效。

  投诉快车道

  也许餐厅并不能在 时间发现服务中出现的错误而快速采取补救措施,所以餐厅应设置顾客投诉快车道。配备的客诉经理人员能真正专注倾听顾客的投诉,并能从他们的语音语调中听出情感线索,作出快速的反应, 时间平息愤怒的顾客,随后由配备的经理人员统一在餐厅内沟通协调,一次性解决顾客投诉的问题。

  保持定期沟通

  与现有顾客保持定期沟通非常重要,一方面可以检查顾客是否对提供的餐厅产品和服务一直感到满意;是否了解餐厅产品的更新动态, 主要的是餐厅还可以利用每次沟通的机会问顾客:“我们还可以为您做什么?”

  提前感知顾客需求

  服务不足,是怠慢;殷勤过头,变成打扰。餐厅要在对的时机,以对的方式满足客人需求,做到有温度的服务。恰到好处的温度,是怎么做到的呢?

   步:提高观察力

  主动为孕妇送上温开水,就是鼎泰丰通过现场观察,总结出来的服务法则。他们发现孕妇不宜喝过多含咖啡因的饮料,会跟服务员要温开水。鼎泰丰的服务人员会不断的为客人添加热茶,为了避免孕妇不自觉喝下太多热茶,所以就换成了温开水。

  第二步,学会换位思考法则

  比如有的儿童椅对于有些孩子来说太大了,服务员就会站在“小客人”的角度上去想,主动拿一块大毛巾,帮忙垫在背后,让“小客人”做的舒服。

  第三步,采取行动

  有了观察力和换位思考之后,就要用读心术和顺风耳挖掘顾客想要被满足的心理需求了。比如转盘转了一圈,客人没有拿任何调味品,应该是吃辣的客人,推测他需要辣椒;喂孩子的妈妈桌上全是使用过的纸巾,猜想她等会儿会需要新的纸巾;一般人从包包里拿出药盒,下一个动作应该是想要一杯温水,方便吃药等。







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