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餐厅兴起“打赏”制度 服务员被赏60余次-红板凳餐饮软件
发布时间:2020-10-23   浏览次数:14 次

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原标题:餐厅兴起“打赏”制度 服务员被赏60余次

面对面扫码给小费,一次3-5元“如果您对我们的服务认可,请用手机扫一扫打赏我们的服务员……”广播正在用餐间隙时间向食客们介绍店里的“打赏”制度。环顾餐厅记者看到,包括等位接待、点餐、上炭上菜等在内的所有前厅服务员的右手臂上,都佩戴一块附有二维码的“打赏”牌。

此时,一位正在买单的顾客拿起手机对着面前一位服务员的进行扫码,从今年开始,服务员“打赏制”开始在一些连锁餐饮品牌中兴起。有人观望,有人跟风。在实行“打赏制”的餐厅中,不仅有连锁烧烤店,还有各种新式中餐厅,或是像红板凳这样的老牌火锅连锁店。

记者随后来到淮海中路香港广场内的南京大排档,门前一块惹眼的宣传立牌上写着大大的“求打赏”三字,其下写着“您的小小心意便是对我工作更大的肯定”的宣传语。与之前不同的是,该店规定的打赏金额为3元,且凡是打赏的顾客还会获得一张10元代金券供下次消费使用。本月初刚刚开始实行“打赏制”的西北筱面村也是跟风者之一。一位中山公园店的工作人员向记者介绍,为了保证制度的推行效果,店里还特别规定了打赏比例,“譬如今天上工的有十名服务员,那么至少要有80%也就是8个人被顾客打赏到,调动我们的服务积极性。”他说。

金额不大,多数食客无心理压力“如果是现金打赏,直接给服务员人民币会感觉不好意思,而掏4块多钱也会觉得拿不出手,通过扫码支付感觉就是给一个好友发红包点赞。”顾客陈女士这样描述她对打赏制的感受。市民李小姐表示,“感觉挺新鲜的、挺好玩的,反正钱也不多,如果真心觉得服务员做得不错,可以尝试。”在采访中记者发现,大多数食客对“打赏”所持的态度都会看具体的服务质量而定,如果感觉对方服务质量特别好,的确会愿意“打赏”,但不会跟风。而对于打赏是否会有一定的心理压力一问,多数被采访市民表示由于店内气氛比较轻松,目前为止也未遇到过强行推销打赏的服务员,因此不会有心理压力。市民章先生则说,“这和国外给小费差不多,但国外不少餐厅的小费通常是明文规定的,但这个打赏是出于我个人自愿,所以我不是太排斥。”当然,也有市民对打赏制度本身持反对意见。市民徐先生就说自己不会打赏,在他看来,员工的服务态度好是应该的,而且与国外不同,内地没有小费习惯,因此在餐饮费中已经包含了服务费,不应该再额外支付

引入外部考核,重构员工管理模式所谓打赏,更像是西方“小费”的衍生品。西方小费制度是施受双方在相互尊重基础上表达谢意的方式。国外服务员的工资就是从客人所给的小费中来,一般是付完账以后,按照账单的10%-15%给服务员小费。那么在本没有小费习俗的国内推行“打赏制”,餐企又是如何考虑的呢?为此,记者采访了最早推行该制度的北京很久以前餐饮管理有限公司,其上海区总监吴春雨说,建立打赏制的初衷和核心理念,就是解决餐饮企业的管理问题。“对于餐饮企业而言,除了品牌定位和产品品质,最核心的竞争力在于如何激励员工做好顾客服务。员工服务好客户,客户才给老板利润,老板拿出部分利润给员工付工资。这是餐企运营管理最本质的关系链条。”吴春雨说,小公司老板的做法一般是在店里盯着,直接监管员工达到服务质量,但这样永远做不大。“餐饮企业的发展有个普遍规律,当开到50家店时,的管理体制是可以保证餐厅运营的服务质量,但当开到100家店时,即使再好的管理和制度,也会出现这样那样的问题。”在他看来,开店越多,人员越多,运营的支撑点也就更多,可能出现的管理边界问题也就越多,这就是传统餐饮运营模式根本性的制度缺陷。“而打赏制的优势在于保证服务质量和客户满意度的支撑点只有一个,就是服务员是否是以优质的服务来获取顾客自愿打赏的,只需保证这一方面不出现管理边界问题,企业就可以良好发展。”他说,这就相当于引入外部考核,让顾客通过数字化积分或者打赏金额这些可量化的数据,直接衡量员工服务的好坏。建立老板、员工、客户三方都能互利共赢的利益分配机制。

被打赏次数最多者一月创收近4000元而对于餐企员工来说,打赏制带给他们最实质的变化莫过于每个月的工资涨了。经过多方打听,记者找到了目前上内被打赏次数最多的纪录保持者常楠,94年出生的“假小子”常楠进入餐饮服务业的时间并不长,目前在很久以前云南南路店工作。自今年3月店里推出打赏制后,有好几次她仅在工作时间里就拿到了高达60多次的打赏。“60几次是最多的时候,一般在周五和周末客流大的时间段里。平时的话基本可以有30到40次左右打赏,最少的时候10次左右。”她说。周末晚上9点左右,正值店里高峰时段。记者在一旁对常楠观察了一段时间后发现,她的服务特点可概括为勤快、机灵、有眼色:中列一桌的客人有筷子掉在地上,当客人还在弯腰捡筷子时,常楠已眼尖的看到并转身小跑去了餐具柜,没等客人喊服务员,一双新筷子就已经送了过去;点餐上菜前后忙碌时,她会特别留意经过的餐桌,一旦看到有已经烤制熟的菜品,便会跑过去小声提醒一下以免客人烤糊……常楠还告诉记者,作为前厅服务员,店里规定可以向顾客介绍打赏活动,但只能提一次,而且是在顾客用餐的后半段。另外,为了不使客人反感,服务员也不能向顾客主动为自己索取打赏。记者了解到,餐饮行业服务人员的工资通常由底薪+绩效组成,这两部分的每月工资总和一般在3800-4000元左右。从目前已推行打赏制的餐厅情况来看,所有服务员的打赏次数平均下来一般在一人7-8次。每家餐厅打赏金额高低略有不同,这样计算得出,服务员每月工资平均净增600-1000元不等。常楠也就她自己的工资情况向记者算了一笔账:就按每天30次打赏计算,每次4.56元,一个月30天除去4天休息,常楠在原先工资的基础上每月可多出约3600元的“打赏钱”。近8000元的月工资在餐饮行业中可称得上有足够的竞争力。“物质激励只是一方面,还有就是能够直观感受到顾客对我的认可,这种认可会促使自己为他们提供更多的服务,我也会感到自己的工作很有价值。”她认为,打赏带来了服务的良性循环。

巧妙转嫁企业高人工成本谨防员工价值观发生偏差人力资源专家屈辉认为,高人工成本目前是餐饮行业普遍面临的困境。有数据统计,该行业仅人力成本一项占比就超过了20%,很多餐饮企业不堪负重。然而现有的工资水平又招聘不到更多的服务员,如果再涨工资企业又支付不起,这样的尴尬下,打赏制度可说是巧妙地转移了人工成本。对于员工来讲,屈辉认为奖金刺激能在一定程度上提高员工的主观能动性,尤其是在年轻员工与年轻顾客之间,轻松好玩的气氛能增加双方互动。但她同时强调,打赏制度关键在于管理,核心是为了提高服务质量,激发全员的潜能量,但是管理者必须要把控好。“服务行业的本质是做好服务,不能让员工感到是为了打赏才去服务,这样的话他们的服务价值观就产生了错误,短期也许效果不错,但长时间下来只会适得其反。”屈辉提到,譬如,建立良好的企业文化是实行打赏制的前提,餐厅本身应该保有的服务标准是什么样的?打赏应该建立在原先的服务标准之上。

应以自愿为原则并非所有餐厅都适合对于打赏制,一位传统餐饮业内人士向记者表示,如果顾客是心甘情愿地进行打赏,实际上是对餐厅菜品和服务质量的一种认可,这也未尝不可。可国人多有“面子情”,且有些员工“活络”,有些员工则相对老实,企业即使做出明文规定不能直接向顾客索要小费,但具体操作上如何界定呢?他认为,如果真要以顾客作为第三方来评价员工服务的话,更好能够在双方不是面对面的时候进行,这才是最真实的。而最理想的状态还是企业本身能够出示一套奖罚分明的考核制度,“所谓规范服务,就是指一家餐厅的员工服务流程应该是一样的,不能因为小费而有所区别。”上述人士认为,现在市面上一些比较“潮”的餐厅推出这样的制度,更多的还是一种营销手段。“新兴餐厅目标消费群是80后至00后的年轻人,接受新鲜事物较容易,相对能接受打赏制度。”他说,客群决定了是否能实行打赏制度。而相对的,一些传统餐饮企业、餐厅则会出于客户群、餐厅氛围或档次设定等原因而不适合这种打赏制度。

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