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餐饮连锁如何经营?星巴克告诉你……-红板凳餐饮软件
发布时间:2020-10-23   浏览次数:12 次

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原标题:餐饮连锁如何经营?星巴克告诉你……

餐饮连锁经营在我国已经发展了很多年,然而实践情况还不能令人满意,连锁经营在理论和实务双方面都明显滞后于外国企业。星巴克从产品开发创新体系到配送供应链体系,再到人力资源管理体系,环环相扣,促成星巴克的巨大成功。

连锁门店经营模式

产品开发创新体系

星巴克从建立伊始就十分注重产品的开发和创新,1988年,星巴克聘请唐.瓦伦西亚进行咖啡实验,摸索出一套在分离人体细胞的分子的同时不破坏其分子结构的技术,并把这样的技术应用于咖啡,也就是,从咖啡豆中萃取咖啡的芳香和风味,并将其浓缩成精华之物。唐的这一创举对星巴克来说可以说是具有历史革新意义的,因为它为星巴克开辟了一个新世界,丰富了星巴克产品的风味,使得星巴克开发的咖啡味啤酒,咖啡冰激淋和瓶装饮料等抓住了现煮咖啡的风味,也由此引起了星巴克高层对产品创新的重视。

经过此次事件,星巴克高管层意识到产品开发创新的重要性,由于业务发展和企业规模的壮大,1996年,星巴克投资几百万美元建立了一个技术研究应用中心,装配了7个实验室,聘用了30个科学家和技术人员,并配备气体色谱仪,高压液体色谱,电离子渗入装置等等,并建立最新水平的实验工厂,用以生产咖啡精华和实验其他新技术,真正地实现了科技研发的商业运作。

星巴克进入中国市场,也是非常重视将自己的产品和中国特定的文化和消费习惯的结合,其不仅仅局限于只销售咖啡类产品,还开发了很多融入中国元素的新产品,例如针对中国市场在端午节推出“星冰粽”。端午粽子也是为了纪念伟大的诗人屈原,星巴克在推出新品时,深刻地契合了中国人的历史文化,乡情和民族情结,不得不说是巧妙之举。虽然说这些产品在口味上与普通商店里的产品没有很大的差别,但是星巴克以其品牌为其附属产品拓展了销路。

标准化与供应链体系

星巴克在中国扩张得如此之快而又保持它的原汁原味,主要是在于它的标准化管理和配送供应链体系。星巴克走的是直营店模式,仅接受公司的合资或授权,拒绝个人的加盟,就是为了确保各分店的作业流程采用标准化程序。

首先,产品品牌标准化。毫无疑问,星巴克公司在中国的经营策略最终都是走向直营这个方向,品牌也都使用的是Starbucks。

第二,形象标准化。星巴克的Logo统一使用的是美人鱼标志,即希腊神话中的海上女神塞壬(Siren),这大大提高了顾客的辨认度,就是肯德基,麦当劳的店面标识一样深入人心,非常有利于其在全世界方位内传播和渗透。

第三,价格标准化。星巴克在华市场的产品价格在各地基本一致,这与产品标准化相结合给顾客带来“服务品质标准化”的心理体验,顾客能在任何时间,任何地点(只要是星巴克所到之处)都能获得稳定如一的服务,这大大保证了顾客对其产品的忠诚度。

第四,服务标准化。星巴克无论是员工的着装还是内在的修养都有严格的规定,星巴克每位店员刚入职时的80个工作小时的非常核心培训就是极好的例子。

第五,品质标准化。星巴克咖啡对咖啡产品的要求是极其严格的,从咖啡豆的购入,烘培,保鲜运输到碾磨,调制都是有严格规定的。

星巴克将其供应链分为三种渠道:特殊渠道,直销渠道和零售渠道。特殊渠道为航空公司供应专线,直销渠道主要负责邮购业务,零售渠道则为自家的店面和合资店面服务。在配送方面,星巴克采取的是第三方配送模式,把业务外包出去,产权分离,属于合作性的关系。

人员培训及薪酬体系

在餐饮业经营组合中,人的因素很重要,因为餐饮业的兴衰成败很大程度上取决于员工服务顾客的水平,而这又依赖于员工素质和技能。因此,星巴克在管理中始终坚持“以人为本”的原则,采用现代人性化管理理念,建立职工对企业的归属感,热情为顾客服务,从而以此赢得顾客对星巴克的忠诚度。

1、首先,星巴克通过完善的薪酬福利体制建立雇主和员工彼此信任的关系

这就是与员工建立一种经济契约,一般来说,餐饮业的雇员的收入是更低的,福利也最差,但具有讽刺意味的是,顾客的消费体验最直接的提供者确是这些工作在一线的人群,星巴克注意到这一点,因此它不仅为零售和卖咖啡饮品的人支付工资,也不光是只提供有限的福利待遇,而是提供慷慨的一揽子福利待遇,星巴克的员工都可以在一定时期内享受到具体的,可货币化的福利。

星巴克将医疗保险覆盖到一周只做24小时的兼职人员,其中包括疾病预防,意外事故,心里健康,化学品接触,视力和牙齿,将福利计划覆盖到员工的家庭,对员工的长辈,小孩在不同状况下都有不同的补贴办法,使员工意识到其在星巴克工作是有看得见的福利和回报的,通过这种全方位的物质报酬和福利,星巴克成功地与员工建立起了一种经济契约,有效地将员工流失率从每年175%降至65%,因此星巴克吸引到员工为其忠诚地工作,对顾客的服务就越周到。

2、其次,星巴克将员工视为公司合伙人,给予员工优先股权,从更高的领导层到咖啡师傅,以基本工资为基数按比例分割,向每一位员工赠与企业股票。

1991年的“豆股票”(Bean Stock)就是这种想法实施的开端,从而建立其员工自己是公司股东的想法,将持股人的利益和公司对员工的长期报酬结合在一起,凝聚了员工的向心力。这就是与员工建立一种交易心理契约,星巴克管理层通过种种行动使员工相信,投资星巴克这个企业是有光明前景和深远意义的,从这个角度上来看,员工更愿意全身心地投入到工作中,尽自己所能做好自己的本职工作,并从长远眼光和长期计划上来与公司同进退。得到优先股权的员工人数越多,公司的凝聚力就越强,员工为自己工作的意识就越强烈,因而有可能给公司带来更高的绩效和更大的效益。

3、再次,非常培训,对员工的教育和辅导培训使他们实现可持续成长是星巴克公司所看重的

星巴克对每一个员工都有一个相应的培训,要求每一位店员在80个工作小时内学习完成核心训练。包括:

基本的和更精细的关于咖啡的知识;如何热情地与他人分享有关咖啡的知识;

关于咖啡豆,咖啡种类,添加物,生长地区,烘培,配送,包装等方面的详细知识;

如何以正确的方式闻咖啡和品咖啡,以及确定它什么时候味道更好;经常回答人们提出的问题,经常谈论咖啡;

领导力训练等。星巴克细节要求极其严格,例如,每一小杯蒸馏咖啡必须在23秒之内制备完成,带牛奶的饮品中,牛奶必须升温到150-170华氏温度之间并保持一段时间等等。

星巴克给予员工的不再仅仅是物质的报酬或是投资的回馈了,星巴克已给员工的意识里注入一种观念,一种咖啡文化至上的观念,一种对星巴克“咖啡宗教”的信仰,员工对自己的定位也从入职前的普通消费者变成入职后对咖啡有着特殊品位,鉴赏能力和制作技术的专业人士,一旦这种定位形成,员工就会感觉自己归属于星巴克这个特殊的咖啡企业,在工作中就会以高要求对待自己的技能和服务水平,从而潜在地提高自己对整个企业组织的效用。

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