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怎样管理好餐饮消费者的线上评价(第二版)?-红板凳餐饮软件
发布时间:2020-10-23   浏览次数:12 次

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原标题:怎样管理好餐饮消费者的线上评价(第二版)?

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作者:陈欣天

很多消费者在团购网站上挑选餐厅、套餐或者代金券的时候,除了浏览套餐、代金券的内容介绍和销量外,还会特地去查看之前消费者的评价,他们希望从之前消费者的评价里边给自己找出更多下单的信心。根据我们的观察,餐厅的网上评分和评价对客户是否下单以及下单的转化率起到了越来越大的影响。

餐厅的评分给消费者的一般印象大致可以分为几个等级(满分一般是5分):4分以下的餐厅是比较差的餐厅,4分-4.5分是还算可以的餐厅,4.6分以上算是不错的餐厅了,如果评分能做到4.8分以上,那就意味着餐厅给消费者的印象已经非常棒了。

有几点要补充一下:上面提到的这些评分都是长期来看的,如果你的餐厅今天评分4.9,过了两天又跌到了3.8,这是不行的。另外,一个餐厅评分的高低跟餐厅的出品、服务、环境都有比较大的关系,只有做好这几点,餐厅的线上评价维护起来才比较容易。当然,并不是要求每个餐厅的环境都非常高大上。只要做到干净整洁其实一般消费者都能接受,据我所知,有不少餐厅环境其实一般,但是由于他们的出品和服务很棒,餐厅的网络评分同样长期在4.8分以上。

2012年美国的两名经济学研究发现,如果一家餐厅的评分提升半颗星(评分体系为1到5星),那么就很有可能会在高峰用餐时间客满。事实上,如果评分提升半颗星,一家餐厅来自于晚上7点钟时段的订餐收入在营业时间总收入中所占比重可能从30%提升至49%。重要的是,这两名经济学家发现,在订餐量增长的同时,价格以及食品和服务的质量都没有任何变化。

这项研究搜集了旧金山328家餐厅的网络评论和每日订餐信息,结果表明如果一家餐厅的评分从3星上升至3.5星,那么这家餐厅在黄金就餐时段客满的可能性就会从13%上升至34%;而如果是从3.5星上升至4星,那么这一可能性就会上升19个百分点。

可见评价不光对消费者有重要参考价值,对于商家来说,也是值得合理利用的宝贵资源。商家可以利用评价,高效为消费者提供真实的消费决策参考信息,同时也可以了解自身经营情况、进行顾客调研互动,进而有针对性地改进服务质量。作为的餐饮商家,一定要结合不同餐厅平台的特点,制定一套适合自己的评价管理制度流程。可以毫不夸张的说,做好餐厅的网上评价(直观来讲就是把餐厅的网络评分做到4.8分以上),线上的红板凳营销就做好了一大半。

做好消费者评价管理的步是激发消费者的评价的欲望,让顾客自发将用餐体验以文字和图片分享出来。

首先店内必须有富有特色的产品,才能让来消费的顾客有“炫耀”的资本,精美的餐具,精致的菜品,独具一格的店内装修,刷爆眼球的店内活动,店内赠送的小礼物等都是引起顾客拍照转发的核心动力。

其次是做好顾客服务,比如吃火锅时贴心的围裙和手机套,吃烤肉时贴心的烫伤膏等等,这些小细节并不会增加多少成本,但对于顾客体验的意义是重大的,顾客消费的是感觉,任何能够让他们感到出乎意料或惊喜的细节都会激发他们评论、分享的欲望。

当然,再简单粗暴一些就是直接利用店内的活动来鼓励顾客评论,但这样产生的评论的质量可能无法保证,如果这样做更好在内容上做一下把控,可以给消费者提供一些精彩的文字和漂亮的图片选择。

消费者评论产生后商家需要对这些评论或者其中的一部分进行回复,下面是我们整理的一些消费者评价的回复方法。

1.评价不要有对顾客有攻击性语言,一定要非常礼貌客气,具有基本的素养和风范。

2.顺着顾客的好评再次强调店铺的各项优势,加强客户对店铺的信任感,增强购买信心。

示例:

顾客:今天又带朋友过来吃了,味道还是那么棒,希望老板继续保持!

商家:感谢各位老朋友对本店的支持和厚爱,我们将一如既往的为大家提供优质的出品和服务,祝您生活愉快!

3.接到差评的时候不要急于去解释,先按照流程去处理,有了结果再有的放矢的做解释。

美团网差评管理的特点是差评可被消费者本人修改,商家无法删除或修改。接到差评,商家需要及时沟通了解情况,看是质量问题、服务问题还是其他什么问题。

当与消费者沟通成功后,及时予以正面积极的回评,体现商家专业的优质服务,提升店铺美誉度。

当进一步跟进之后,餐厅网络客服可以这样回复:“某某女士,非常感谢您对我们工作的理解和支持,如果您对我们的处理结果还满意的话,麻烦您有时间修改下评价好吗?”作为商家,切记评价解释中出现任何抱怨、谩骂、人身攻击等语言,都会将店铺形象毁于一旦。

回复示例:

“亲,很抱歉本次消费没能让您百分百的满意,您购买的这个套餐是某某(讲出产品虽然怎么但是如何如何),如您想了解更多的相关详情,请随时联系我们(可以留一下电话或者微信或QQ),我们将竭诚为您服务。”

要点提示:不正面介绍顾客关于价格等问题,而把顾客引导到菜品专业知识和服务上来。对于评价解释不打无准备之仗。根据实际发生的问题,建立反馈和再培训机制。

4.不要用一句相同的话千篇一律的回复客户的评价。

这样会显得敷衍了事,没有诚意。如果实在回复不过来,可以选择性回复,不必每条都回。如果能做到语言风趣幽默,那就更好了。

最后提醒大家的是,对于好的消费评价特别是内容详实的优质评价一定要想办法多传播多分享,管理消费者评价的最终目的是吸引更多消费者,要做到这一点,首先要通过消费者的真实评价让尽可能多的人看到你们的引人注目之处并相信你们。

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